Mang lại sự hài lòng của khách hàng trong một doanh nghiệp SaaS là ​​ưu tiên 1,2 và 3, ít nhất là cách mà tôi thấy nó.


Trong một doanh nghiệp SaaS, việc duy trì cũng cần thiết như có được khách hàng mới và hầu hết thời gian, cách tốt nhất để mang lại sự hài lòng là đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng khi nói đến giao tiếp và hỗ trợ. Nếu một khách hàng đã dành thời gian để tiếp cận, thì bạn có thể đặt cược điều đó rất quan trọng đối với họ, và vì vậy vấn đề cần được giải quyết với ASAP.

Các doanh nghiệp nhận ra nhu cầu vượt lên trên cả khách hàng của họ là những người thực sự thành công.

Một kiến ​​thức có thể giúp các công ty đạt được tham vọng này, cải thiện sự hài lòng của khách hàng đồng thời giảm các nguồn lực cần thiết để đáp ứng mong đợi của họ.

Âm thanh gần như quá tốt để trở thành sự thật, phải không?

Làm hài lòng khách hàng

Nhiều doanh nghiệp đấu tranh để sử dụng thông tin của họ một cách hiệu quả.

Họ có câu trả lời cho các câu hỏi mà khách hàng của họ đang hỏi, nhưng không có cách nào hiệu quả để có được thông tin đúng đến đúng người. Đây là nơi mà cơ sở tri thức giúp đỡ, bằng cách cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng truy cập vào một thư viện thông tin toàn diện, họ có thể tìm thấy những gì họ cần nhanh chóng và chuyển tiếp điều đó đến khách hàng. Điều này có nghĩa là họ có thể giúp khách hàng nhanh hơn và giảm thời gian chờ đợi.

Ngoài những cải tiến hiệu quả rõ ràng này, còn có phần thưởng thêm tính nhất quán, vì tất cả thông tin đều có nguồn gốc từ một địa điểm duy nhất. Điều này quan trọng hơn bao giờ hết khi khách hàng nói chuyện với các công ty trên nhiều kênh. Doanh nghiệp cần có khả năng đưa ra câu trả lời nhất quán ở mọi cơ hội.

Cơ sở tri thức cũng mở ra một cơ hội lớn cho khách hàng và doanh nghiệp cũng như tự phục vụ.

Tự phục vụ

Trong những năm qua, tôi đã thấy khách hàng thay đổi và phát triển, khi xã hội rộng lớn hơn trở nên tập trung hơn về mặt công nghệ, khách hàng, ngày càng muốn có nhiều sự lựa chọn và sức mạnh hơn để khắc phục vấn đề của họ. Vì vậy, việc cung cấp tùy chọn cơ sở tri thức tự phục vụ có ý nghĩa tốt và cơ sở tri thức giúp các công ty làm điều đó.

Theo định nghĩa, tự phục vụ mang đến cho khách hàng mọi thứ họ cần và hơn thế nữa.

Nhưng chỉ là những gì tự phục vụ?

Vâng, về cơ bản, những gì nó nói trên hộp thiếc, một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự phục vụ cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống nơi thông tin được lưu trữ trực tiếp. Trong hầu hết các trường hợp, điều này có dạng cơ sở dữ liệu, thư mục hoặc cơ sở tri thức.

Khách hàng có thể tìm thấy thông tin quan trọng họ cần một cách nhanh chóng và dễ dàng. Tất cả mọi thứ từ giao diện người dùng đơn giản và thương hiệu đến khả năng tìm kiếm toàn diện, tương tác. Khi nói đến tự phục vụ, bạn có thể đủ khả năng để cung cấp mọi thứ trừ một trải nghiệm liền mạch. Trên thực tế, tôi đã đi xa hơn khi nói rằng trừ khi quá trình tìm kiếm thông tin đơn giản, dễ dàng và không căng thẳng, tự phục vụ không nên là một lựa chọn.

Thực tế, chỉ nên có hai loại tự phục vụ; tự phục vụ tốt và không tự phục vụ chút nào. Đây là lý do tại sao việc chọn một nền tảng có các khả năng quan trọng cần thiết để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng là rất quan trọng.

Nhiều công ty sử dụng phần mềm cơ sở tri thức như Tài liệu360 cho nền tảng kiến ​​thức dịch vụ khách hàng của họ, và nó cho phép họ không chỉ đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà còn giảm các nguồn lực cần thiết. Bằng cách cung cấp cho khách hàng sức mạnh để tìm câu trả lời của họ, trong thời gian của họ, cần ít nhân lực hơn và điều này giúp các nhóm hỗ trợ trả lời các truy vấn của khách hàng nhanh hơn và đầu tư giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.

Nói chung, tự phục vụ giúp doanh nghiệp cải thiện sự hỗ trợ của họ, giảm đầu tư cần thiết để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng và mang đến cho khách hàng sức mạnh của sự lựa chọn; Mọi người đều là người chiến thắng.

Giúp khách hàng làm nhiều hơn.

Gắn thẻ đóng vai trò quan trọng, một nền tảng kiến ​​thức với khả năng gắn thẻ và lọc dễ sử dụng sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Với các tính năng gắn thẻ có sẵn, nó dễ dàng phân loại nội dung và sau đó được tìm thấy bởi đúng người vào đúng thời điểm. Không gắn thẻ, mọi thứ đều phụ thuộc vào các từ khóa trong nội dung và điều này có thể tạo ra những thách thức về khả năng khám phá.

Có thể cho rằng, một trong những điểm yếu của một nền tảng kiến ​​thức là nó đòi hỏi công ty phải biết vấn đề của khách hàng của họ là gì trước khi có thể giải quyết thông qua tự phục vụ. May mắn thay, điều này thường không phải là một vấn đề lâu dài; một cơ sở tri thức nên được coi là một tài sản thở sống. Nó sống, nó phát triển, và nó cải thiện theo thời gian. Để hướng dẫn cải tiến này, cần có khả năng phân tích dữ liệu và sử dụng.

Doanh nghiệp cần có khả năng xem những gì khách hàng của họ đang tìm kiếm (thông qua tìm kiếm) và các vấn đề phổ biến họ gặp phải với sản phẩm. Với quyền truy cập vào thông tin này, các công ty có thể hướng dẫn sự phát triển của nền tảng kiến ​​thức của họ, do đó, nó tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng của họ. Cách tiếp cận tập trung vào khách hàng này đảm bảo giá trị được cung cấp bởi cơ sở tri thức luôn tăng trưởng.

✔️ Tại sao SaaS cần một nền tảng kiến ​​thức?

Từ kinh nghiệm của tôi, các doanh nghiệp SaaS áp dụng phần mềm cơ sở tri thức là trung tâm của việc cung cấp hỗ trợ của họ thường thấy những lợi ích lớn giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Tận dụng tối đa các tính năng được cung cấp, các công ty này chống lại tỷ lệ khách hàng của họ và cung cấp trải nghiệm hỗ trợ khách hàng chất lượng cao nhất quán.

Các công ty sử dụng một nền tảng kiến ​​thức cho toàn bộ tiềm năng của nó cung cấp quyền truy cập bên trong và bên ngoài, cho phép cả khách hàng và nhân viên tận dụng lợi ích mà nó có thể mang lại. Điều này tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng của công ty và giúp nhân viên làm được nhiều hơn với ít hơn.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me